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Chers blogeurs, osez les opinions tranchées pour vous différencier

mardi 25 avril 2017 à 19:54

J’ai récemment écrit une série d’articles sur la stratégie de satisfaction client adoptée par Belfius et j’ai été très surpris par le nombre de réactions positives que j’ai reçues, en particulier sur Linkedin. Tout a commencé avec un article où je remettais en cause les promesses de Belfius en termes de satisfaction client et la véracité de leurs affirmations; deux articles ont suivi où je montrais pourquoi la mesure de satisfaction de Belfius était sans doute erronée et donnais ensuite 4 conseils pour éviter ces erreurs.
Le premier article, dans lequel je critiquais politique de satisfaction de la banque, m’a valu de recevoir une invitation sur Linkedin du CEO de Belfius, Marc Raisière (invitation que je n’ai d’ailleurs pas acceptée puisqu’elle n’était pas personnalisée).

Cette soudaine vague d’intérêt m’a amené à réfléchir à mes articles les plus populaires de ces dernières années et j’ai eu l’impression (mais peut-être est-ce seulement subjectif) que ce sont les articles dans lesquels j’émettais un avis tranché, critique, qui m’ont valu le plus de réactions. Contrairement aux articles purement informatifs (où j’essaie d’adopter une posture plutôt didactique tout en restant neutre), mes articles d’opinion sont plus tranchés, reposent sur des chiffres et un minimum d’arguments objectifs, et se veulent un peu provocateurs.
Je passe évidemment beaucoup de temps à lire d’autres blogs et je trouve que la plupart de ce que je lis est trop neutre, insipide. Les auteurs font passer leurs intérêts (tenter de se profiler comme un expert dans tel ou tel domaine) avant l’expression de leurs propres opinions. Sans doute ont-ils peur que leurs opinions leur coûtent leur réputation. Bien au contraire je pense que les professionnels d’aujourd’hui doivent avoir des opinions tranchées pour se démarquer. Il faut oser. Les réputations ne se forgent pas à force de commentaires « mainstream », d’opinions sans saveur. Oser exprimer ses opinions et être prêt à les défendre est un acte qui est devenu rare et vous attirera la bienveillance de vos interlocuteurs si vos arguments sont justes et si vous faites passer la qualité du débat avant tout. Après tout le débat éclairé n’est-il pas une composante essentielle de la démocratie.

Conseil aux blogueurs

Mon conseil aux blogueurs qui liraient ce billet est donc d’oser exprimer leurs opinions (tout en restant respectueux de celle des autres). Je ne suis pas partisan de la provocation. Cela ne vous amènera que des problèmes et sera contre productif si vous essayez de créer une image professionnelle de vous à travers votre blog (comme je tente de le faire depuis 8 ans). La dernière chose dont vous avez besoin est un mauvais buzz. Dès lors essayez de vous exprimer de manière tranchée, rigoureusement argumentée, sur des sujets qui vous intéressent et sur lesquels vous souhaitez vous forger une réputation. La qualité de votre argumentation prouvera à tous que vous maîtrisez votre sujet et attirera naturellement l’attention.

Conclusion

Des opinions tranchées voire polémiques, communiquées sur votre blog, contribueront à forger de vous une image professionnelle plus rapidement que si vous ne publiiez que des articles insipides. Veillez à n’exprimer des opinions tranchées que sur des sujets que vous maîtrisez, en soignant votre argumentation de manière à mettre votre sérieux et votre professionalisme en avant. Personne ne vous reprochera vos opinions si ces dernières reposent sur des faits objectifs. Par contre, chercher à provoquer pour le plaisir ne vous apportera qu’une attention limitée et entraînera sans aucun doute la dégradation de votre image professionnelle sur le long terme.

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Source : http://www.intotheminds.com/blog/chers-blogeurs-osez-les-opinions-tranchees-pour-vous-differencier/


TripAdvisor dévoile les lieux les plus visités par les voyageurs dans les destinations les plus touristiques

mardi 25 avril 2017 à 16:53

Le célèbre site de planification et de réservation de voyage lance son premier « Check-Index » mobile, pour découvrir où les utilisateurs se rendent,

chez eux et à l’étranger.

 

Paris, 25 avril 2017 – TripAdvisor lance aujourd’hui son premier « Check-Index » mobile, fondé sur les données mobiles de localisation, qui dévoile les hôtels, les restaurants et les attractions les plus fréquentés par les voyageurs et les locaux dans les 10 plus grandes destinations touristiques du monde.

 

Pour glaner ces informations, TripAdvisor a opéré un croisement entre les trésors que sont toutes ces données mobiles, en incluant les check-ins des utilisateurs, l’activation du GPS et les capteurs de mouvements qui indiquent où et quand des utilisateurs visitent un lieu ou s’ils ne font que le traverser.

 

« Notre Check-Index mobile montre les centres d’intérêt où les consommateurs passent réellement leur temps», a déclaré Jeff Chow, vice-président du produit, expérience du consommateur, TripAdvisor. « Il est intéressant de voir comment, dans certaines villes, les voyageurs et les habitants sont attirés par les mêmes choses à faire ou à manger, tandis que dans d’autres, vous voyez des différences distinctes dans leurs préférences ».

 

Analyse du va-et-vient dans les villes ci-dessous ont révélé les tendances suivantes :

 

 

Points d’intérêt avec le plus grand nombre de visites : voyageurs contre locaux

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Méthodologie : TripAdvisor a étudié les données anonymes, fondées sur la localisation des données mobiles, de la fonctionnalité iOS Historique de Voyage pour révéler les lieux d’intérêt les plus fréquentés, avec un minimum de 100 check-ins sur le mois de mars 2017, dans les 10 destinations touristiques majeures du monde entier. Epiceries, infrastructures de transport, centres de congrès et centres commerciaux ont été exclus de cette édition de Check-Index TripAdvisor. Les check-ins locaux sont basés sur des consommateurs habitant à moins de 50 km d’une destination, tandis que les check-ins de voyageurs sont définis sur la base d’utilisateurs habitant en dehors de ce périmètre.

 

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Source : http://blog.tripadvisor.com/fr/2017/04/25/tripadvisor-devoile-lieux-plus-visites-voyageurs-destinations-plus-touristiques/


4 conseils pour éviter de rater vos enquêtes de satisfaction client

jeudi 20 avril 2017 à 06:00

Dans satisfaction-echouent/" target="_blank">notre dernier article, nous avons évoqué la loi de Goodhart et son application à la mesure de la satisfaction client. En bref, si les scores de satisfaction deviennent les objectifs d’une entreprise, la probabilité est élevée que les résultats deviennent biaisés.
Un très bon article explique l’origine de ce biais (que les sociologues appellent réflexivité) et mentionne même d’autres «lois» qui conduisent aux mêmes effets :

  • La loi de Goodhart est très succincte: « Quand une mesure devient une cible, elle cesse d’être une bonne mesure ».
  • La loi de Campbell est la plus complète : «Plus un indicateur social quantitatif est utilisé pour la prise de décision sociale, plus il sera sujet aux pressions de corruption et plus il sera susceptibles les les processus sociaux auxquels qu’il est censé évaluer.
  • L’effet Cobra renvoie à la manière dont les mesures prises pour améliorer une situation peuvent conduire directement à son affaiblissement.

La loi de Campbell explique particulièrement bien pourquoi la mesure de la satisfaction chez les concessionnaires Audi ne fonctionne pas. Les salariés sont incités à atteindre des scores de satisfaction élevés, ce qui entraîne des comportements déviants chez certains d’entre eux et l’exercice d’une pression sur les clients.
Ceci étant dit, la question sous-jacente est de savoir comment une mesure de satisfaction peut être développée sans risquer de devenir biaisée à un moment. Et lorsque vous lisez le cas de Belfius, vous comprenez que c’est un véritable défi. Voici nos 4 recommandations.

1) Modélisez la satisfaction client

Une enquête de satisfaction n’est pas quelque chose que vous pouvez rédiger sur le coin d’une table. Elle doit être préparée, testée et -idéalement- conduire à un modèle expliquant comment la satisfaction est générée. Sur le plan technique, il s’agit souvent d’une approche dite « SEM » (modélisation d’équations structurelles) qui permet de mettre en avant les dimensions influençant la satisfaction du client. Regardez par exemple dans cet article scientifique sur quel modèle l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) se base (voir page 8) pour expliquer la satisfaction.

2) Ne donnez d’incitatifs que pour ce que vos employés peuvent vraiment influencer

Sur la base du modèle défini ci-dessus, il devient possible d’identifier les composantes (qualité du produit, qualité du service, temps de réponse au téléphone, …) qui contribuent le plus à augmenter la satisfaction. Vous êtes alors en mesure de former vos employés pour que leurs pratiques s’améliorent et avec elles la satisfaction globale des clients. Inutile donc de les mesurer à l’aune de la satisfaction globale puisqu’ils n’ont pas toutes les clés pour la faire augmenter. Accepteriez-vous que votre salaire dépende d’actions en dehors de votre contrôle ?

3) Ne laissez jamais les employés administrer les enquêtes de satisfaction eux-mêmes (surtout si leur salaire en dépend)

Pour éviter la réalisation de la loi de Campbell, ne laissez pas vos employés administrer eux-mêmes les enquêtes de satisfaction. Sinon le risque existe qu’ils exercent une pression sur vos clients pour obtenir de meilleurs scores; et vos résultats seront donc inexploitables. Le risque est particulièrement élevé si le salaire de vos employés dépend en partie d’un score de satisfaction.

4) Laissez la satisfaction client être mesurée par un tiers

La meilleure chose à faire est donc de laisser un tiers développer et administrer vos enquêtes de satisfaction. Gardez toutefois à l’esprit qu’une bonne enquête doit être développée sur des bases solides afin de vraiment capitaliser sur les résultats. Nous voyons trop souvent arriver avec des idées pré-conçues, des questions déjà formulées, mais sans aucune information sur la manière dont la satisfaction se forme chez les clients de leur entreprise. Cela n’a bien entendu aucun sens. L’art de la mesure de la satisfaction se trouve vraiment dans la définition du modèle et des questions pour évaluer ce modèle.

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Source : http://www.intotheminds.com/blog/4-conseils-eviter-de-rater-vos-enquetes-de-satisfaction-client/


TripAdvisor dépasse la barre du demi-milliard d’avis et d’opinions !

mercredi 19 avril 2017 à 10:13

La croissance rapide du contenu généré par les utilisateurs est une opportunité unique pour les établissements de s’engager avec les voyageurs du monde entier, d’augmenter les réservations et de prospérer en ligne

 

 

Paris, le 19 avril 2017tripadvisor.fr/">TripAdvisor®, annonce avoir dépassé la barre des 500 millions d’avis et opinions. Le célèbre site de planification et de réservation de voyage et son application reçoivent chaque jour plus de 290 publications de contenu à la minute. Cette croissance phénoménale de contenu généré par les utilisateurs s’explique par le souhait des voyageurs de « rendre la pareille » en publiant des avis et des conseils à l’attention de millions d’autres utilisateurs du monde entier.

 

 

Les hôtels, restaurants et attractions ayant le plus d’avis sur TripAdvisor

 

L’attraction touristique ayant le plus d’avis au monde : la Basilique de la Sagrada Familia à Barcelone compte plus de 104000 avis de voyageurs.

L’hôtel ayant le plus d’avis au monde : l’hôtel Luxor Las Vegas à Las Vegas compte plus de 28000 avis de voyageurs.

Le restaurant ayant le plus d’avis au monde : l’établissement Pasteis de Belem à Lisbonne compte plus de 25000 avis de voyageurs.

L’attraction touristique ayant le plus d’avis en France : la Tour Eiffel à Paris compte plus de 96500 avis de voyageurs.

L’hôtel ayant le plus d’avis en France : le Disney’s Hotel Cheyenne à Marne-la-Vallée compte plus de 6200 avis de voyageurs.

Le restaurant ayant le plus d’avis en France : Le Bouillon Chartier à Paris compte plus de 8600 avis de voyageurs.

 

« Depuis son lancement il y a 17 ans, TripAdvisor a révolutionné l’industrie du voyage en créant un environnement où les consommateurs peuvent partager leurs avis authentiques et sincères sur l’expérience vécue et où les professionnels du tourisme sont récompensés pour avoir continuellement offert un standard de service très élevé », déclare Stephen Kaufer, PDG et fondateur de TripAdvisor. « De nombreux propriétaires d’établissements qui répondent aux critiques des voyageurs et qui tiennent compte des avis pour améliorer l’expérience de leurs hôtes constatent une progression continue de leur note et de leur position dans le classement TripAdvisor. »

 

En 2014, Oxford Economics a quantifié et mesuré l’impact économique et la valeur ajoutée pour l’industrie du voyage de l’utilisation de TripAdvisor par les consommateurs. L’étude révèle que les avis et autres contenus publiés sur TripAdvisor n’ont pas seulement une forte influence sur l’activité touristique mondiale, mais qu’ils sont en réalité la cause de l’intensification constatée de l’activité touristique.

 

Oxford a notamment découvert que les avis jouent un rôle très important dans la croissance de l’activité touristique :

 

Plus les utilisateurs de TripAdvisor contribuent au site et publient des contenus, plus ils aident d’autres voyageurs à concrétiser leur rêve en trouvant facilement l’hôtel, l’attraction ou le restaurant idéal. De même, plus les avis et critiques sont nombreux sur le site, plus celui-ci est efficace dans ses réponses et plus il peut génèrer la liste la plus pertinente possible d’établissements les mieux adaptés à la recherche d’origine. Ce qui commence par un avis est le point de départ d’un cycle vertueux qui génère les meilleures répercussions marketing de promotion d’une entreprise et se traduit par davantage de réservations et de recettes.

 

 

L’intégrité du contenu reste une priorité

L’intégrité des avis et opinions déposés sur TripAdvisor est une priorité : le site utilise des technologies de pointe et des méthodes d’investigation afin de permettre aux voyageurs de toujours trouver des avis et opinions précis et utiles pour les aider à déterminer la qualité de leur expérience de voyage. Au cours de ces dernières années, de nombreuses études ont démontré que la grande majorité des voyageurs considèrent que les avis sur les hôtels et les restaurants reflètent la réalité.

Pour une vision plus complète des méthodes employées par TripAdvisor, rendez-vous à cette adresse afin de visionner le film récemment créé pour illustrer comment le site travaille pour assurer la qualité de son contenu :

https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/n2769/journey-tripadvisor-review

 

 

Les effets positifs de l’engagement total d’un établissement avec TripAdvisor

Les avis et les photos sont une source d’information utile pour les consommateurs, gage de transparence et d’authenticité. Les entreprises qui acceptent de s’engager dans cette relation, d’analyser les critiques et d’apporter des améliorations nécessaires, en sachant tirer les leçons des enseignements positifs et négatifs, sont généralement remerciées par une plus grande satisfaction des clients, des avis plus favorables, une plus grande visibilité et, surtout, davantage de réservations. C’est ce que TripAdvisor appelle l’effet Network.

 

La fiche d’un établissement est la première page que visite un client potentiel en quête d’une réservation. Obtenir instantanément les coordonnées et contacts, en ayant accès à de nombreuses photos, avec la possibilité de lire des avis bien organisés, voilà qui ouvre la voie à toujours plus de réservations.

 

TripAdvisor offre un large éventail d’outils gratuits et sur abonnement pour aider les établissements à tirer pleinement profit des avantages que propose le site. Avantages Business TripAdvisor pour les hôtels et TripAdvisor Premium pour les Restaurants sont deux nouvelles solutions sur abonnement pour aider les hébergements et les restaurants à attirer des clients parmi les visiteurs du plus grand site de voyage au monde et à communiquer avec eux pour influencer leurs décisions de réservation, en ayant en plus accès à des outils analytiques sophistiqués et d’aide à la gestion de la réputation.

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Source : http://blog.tripadvisor.com/fr/2017/04/19/tripadvisor-depasse-barre-demi-milliard-davis-dopinions/


La loi de Goodhart explique pourquoi certaines enquêtes de satisfaction échouent

mardi 18 avril 2017 à 06:00

« Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure ». Voici la loi de Goodhart et elle explique, à mon avis, pourquoi un bon nombre de mesures de satisfaction client échouent (voir également cet autre article que nous avions consacré aux sources d’échec des enquêtes de satisfaction). Voici deux exemples concrets et personnels : Audi et Beflius.

Dans la suite de cet article j’aimerais prendre ces deux exemples concrets de mesure de la satisfaction du client pour illustrer comme des contraintes organisationnelles contribuent à faire échouer toute tentative de mesure de la satisfaction.

Le cas de Belfius: lorsque vous jugez votre propre performance, cela ne peut que se retourner contre vous

J’ai déjà évoqué le cas de Belfius dans ce billet et exprimé mes doutes il y a plusieurs années sur leur ambition de devenir les champions de la satisfaction et d’atteindre un score de 95%. Les slides montrés lors de leur conférence de presse au début de ce projet sont disponibles ici et si vous les lisez, vous aurez peut-être l’impression comme moi que la mise en avant de la satisfaction client relevait avant tour d’un exercice de communication. À la page 17, par exemple, Belfius se compare à Volvo, arguant que la « satisfaction » peut devenir un élément de marque au même titre que la « sécurité » l’est pour Volvo. Bien que cet objectif soit parfaitement louable, la comparaison n’en reste pas moins scabreuse. L’accent mis sur la sécurité par Volvo, et l’image de marque qui en résulte, se fondent sur des résultats fournis par un organisme de test indépendant et qui utilise une même méthode de test pour tous les fabricants de voiture. Cela permet de comparer Volvo à d’autres et d’objectiver leurs affirmations sur la sécurité. Aucune mesure aussi homogène n’existe pour la satisfaction client, ce qui rend la mesure de Belfius toute théorique et ses arguments somme toute relativement aléatoires.

Chez Belfius, la performance est probablement mesurée par ceux qui sont également évalués. Cela constitue un biais très sérieux. La loi de Goodhart s’applique : la mesure devient un objectif, ce qui conduit immanquablement à l’invalidation des résultats produits.

Le cas Audi: lorsque l’employé est mesuré à l’aune de la satisfaction du client, ne vous étonnez pas de voir la mesure biaisée

Le cas Audi est encore plus caricatural. Les concessionnaires Audi sont rémunérés en partie sur les scores de satisfaction qu’ils obtiennent des clients. J’ai pu m’apercevoir de l’incongruité de ce système lorsque j’ai apporté ma vieille Audi (entre-temps remplacée par une Toyota Prius) pour un entretien il y a environ 5 ans. Lorsque j’ai été reprendre ma voiture, on m’a demandé de remplir une enquête de satisfaction. L’employé m’a littéralement harcelé pour que je coche la case «extrêmement satisfait» en m’expliquant qu’il était évalué et rémunéré sur la base de ce score et qu’ «il était important pour lui de recueillir autant d’évaluations extrêmement satisfaisantes que possible».
Inutile de vous dire que le score obtenu était complètement biaisé et la mesure de satisfaction inutile.

Conclusion

Ces 2 exemples montrent que les enquêtes de satisfaction clients doivent être prises pour ce qu’elles sont: des instruments de mesure dont la précision doit être validée et constamment évaluée. Les universitaires passent beaucoup de temps à développer des échelles fiables et c’est loin d’être une tâche facile.
Toutefois, construire une échelle de mesure fiable n’est que le début du long chemin menant à la mesure de la satisfaction client. Il faut ensuite que le questionnaire soit administré d’une manière qui évite les erreurs de mesure. Dans le cas de Belfius, lier la rémunération aux scores de satisfaction n’était probablement pas la meilleure décision pour s’assurer que les résultats ne soient pas biaisés par les comportements des employés.

Image: shutterstock

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Source : http://www.intotheminds.com/blog/loi-de-goodhart-explique-certaines-enquetes-de-satisfaction-echouent/